CRM система, как очередной этап цифровизации ELECTROFF ENGINEERING

Electroff
CRM система, как очередной этап цифровизации ELECTROFF ENGINEERING

Одним из важных элементов новой стратегии развития компании ELECTROFF ENGINEERING является курс на комплексную цифровизацию производственных и бизнес процессов. Популярность и эффективность процессов цифровизации настолько высока, что Правительством Российской Федерации сформирована долгосрочная национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации». Разумеется в стратегии развития Компании, мы в полной мере учли этот долгосрочный тренд. Об успешном завершении этапа внедрения ERP системы мы информировали вас ранее, в статье «Система управления предприятием ELECTROFF ENGINEERING». Известно, что ERP системы при всей их комплексности, главным образом, эффективны для взаимодействия с поставщиками и субподрядчиками; они решают задачи оптимизации процессов закупок, производства и логистики. Но вся вышеперечисленная деятельность по большому счету осуществляется в интересах наших заказчиков, поэтому существует целый класс специализированных решений получивших название CRM  (Customer Relationship Management) или управление взаимоотношениями с клиентами.

                CRM – как термин:

CRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей.

                CRM – как идеология:

CRM – общекорпоративная идеология, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от разработки, закупки до продаж и послепродажного обслуживания.

                CRM – как система:

Автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающая взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией.

                Если обратиться к истории, то зарождением рынка CRM  принято считать 1986 г., когда появились первые приложения для управления контактами. В 1990 г. пришло понимание, что к управлению контактами необходимо добавить управление продажами. Реализовалась парадоксальная ситуация, когда решения уже существовали, но еще не имели устойчивого наименования. Сам термин CRM получил распространение только в 1995 г.

                Многие, наверное, еще помнят опыт работы с дорогими и сложными программными продуктами в этой области, которые представляли такие крупные игроки на рынке ПО как Siebel, Microsoft, SAP, Oracle. Тихая революция случилась в 1999 г., когда компания Salesforce выпустила одноименную CRM. Программное обеспечение, которое многие недооценили и считали игрушкой для малого бизнеса, было первым ПО, в котором успешно прошла коммерциализация облачных технологий. С этого момента началось победное шествие SaaS (software as a service) решений, когда программное обеспечение предоставляется как услуга по подписке. А само приложение находится в облаке, доступ к которому осуществляется с помощью мобильного приложения или веб-браузера.

                Разумеется, наша команда проекта по внедрению CRM сделала правильный выбор и мы тоже используем облачное решение, позволяющее в режиме 24/7 иметь актуальную информацию и вносить необходимые данные по основным бизнес-процессам.

                Перед началом проекта, руководитель, отвечающий за внедрение, провел изучение «best practice». К нашему удивлению список не правильных решений, оказался достаточно длинным. Это и неудивительно. CRM мощный и универсальный инструмент, но его эффективность напрямую зависит от правильной настройки и конфигурирования. К не эффективным результатам приводит использование типовых настроек, которые в значительной мере ориентированы на рынок B2C. Данный подход, когда большому количеству клиентов необходимо продать что-то не совсем нужное, работает только если у вас тысячи потребителей, кто-то не выдержит напора и согласится, в секторе B2B приводит скорее к отрицательному результату внедрения.

                К лучшим практикам относится построение «портрета» заказчика и его потребностей. Мир меняется и цифровизация только один из аспектов. Мы наблюдаем как в бизнес и на рабочие места приходит молодежь. И поколение X (родившихся примерно с 1965 по 1980 год) постепенно сменяется поколением Y (людей, родившихся с 1981 по 1996 год). Тех, кто встретил новое тысячелетие в юном возрасте. Они адаптированы к получению больших объемов информации, но одновременно стремятся к свободе и балансу между работой и личной жизнью. И технологии, и способы коммуникации, которые мы развиваем в Компании в первую очередь должны быть удобны и адекватны запросам и ожиданиям менеджеров нового поколения.

                Наша команда проанализировав сформулировала задачи, в решении которых поможет CRM:

  • развитие продуктов и услуг;
  • увеличение воронки продаж;
  • увеличение выручки;
  • учет индивидуальных особенностей заказчиков и партнеров

Поэтому настраивая front-end часть CRM, с которой непосредственно общаются заказчики, мы сосредоточились на решении трех основных целях:

  • ­­ни одно обещание или договоренность с заказчиком не должно быть потеряно или забыто. Все они тщательно фиксируются и даже если ваш менеджер в отпуске или отъезде, разговор не придется начинать с чистого листа;
  • каждый вопрос или запрос, полученный через любое средство коммуникации, телефон, электронную почту, социальную сеть и т.д. должен попасть по адресу: наиболее компетентному информированному в этой теме специалисту или менеджеру, правомочному принять необходимое решение;
  • обращения за технической или гарантийной поддержкой фиксируются и устанавливаются сроки исполнения, которые отслеживаются менеджерами ELECTROFF ENGINEERING и контролируются руководством.

Все остальные настройки, связанные с интеграцией с ERP, построение дашбордов, отслеживанием конверсии, выполнением KPI и аналитическими данными, занимаются на стороне back-end, прозрачными для нашего офиса.

В ELECTROFF ENGINEERING довольны результатами внедрения, но не планируется останавливаться на достигнутом. На стадии обсуждения находятся два проекта, которые также будут ориентированы на интересы заказчика.

Это проекты:

  • «Личный кабинет», который позволит сначала сделать online и особенно offline коммуникации более эффективными и удобными, а впоследствии предоставит менеджерам заказчика инструменты, упрощающие их отчетность и автоматизирующие рутинные операции.
  • Бот в Telegram - универсальный информационный сервис, с помощью которого можно будет получать актуальную для вас информацию по запросу.

                Несколько раз в статье упоминались такие понятия как «проекты», «команда проекта» и это не случайно. В следующей статье нашего цикла мы планируем рассказать и поделиться опытом, как работает Project Management в ELECTROFF ENGINEERING. Текущими методами и достижениями в управлении внутренними проектами и проектами на стороне заказчика. И, по традиции, планами на будущее.



Тел.: +7 (495) 542-22-25

E-mail: info@electroff.ru

Сайт: www.electroff.ru

Телеграмм: t.me/electroff

ВК: vk.com/electroff_engineering

 

Похожие статьи